Beschreibung
Inhaltsangabe1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Beschwerdemanagement - Grundlagen und Relevanz der internationalen Betrachtung.- 2.1 Grundlagen des Beschwerdemanagements.- 2.1.1 Begriff, Einordnung und Ziele des Beschwerdemanagements.- 2.1.2 Gliederung in Funktionsbereiche.- 2.2 Internationalisierung als Herausforderung für das Beschwerdemanagement.- 2.2.1 Internationalisierung der Wirtschaft.- 2.2.2 Ziele und Besonderheiten der internationalen Marktbearbeitung.- 2.2.3 Internationale Beschwerdeführung.- 3 Grundzüge des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.1 Definition internationales Beschwerdemanagement.- 3.2 Ziele im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3 Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements unter besonderer Berücksichtigung der internationalen Beschwerdeführung.- 3.3.1 Direkter Beschwerdemanagement-Prozess.- 3.3.1.1 Input-Funktion.- 3.3.1.2 Falllösungs-Funktion.- 3.3.2 Indirekter Beschwerdemanagement-Prozess.- 3.3.2.1 Informationsgewinnungs-Funktion.- 3.3.2.2 Kontroll-Funktion.- 3.3.2.3 Koordinations-Funktion.- 3.3.2.3.1 Grundlagen der Koordination im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3.2.3.2 Erstellungskoordination.- 3.3.2.3.3 Leistungskoordination.- 3.4 Organisationsentscheidungen.- 3.4.1 Grundlagen der Organisationsentscheidungen.- 3.4.1.1 Eingliederung des internationalen Beschwerdemanagements in die Unternehmensorganisation.- 3.4.1.2 Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.4.2 Zentralisierung.- 3.4.2.1 Grundlagen der Zentralisierung.- 3.4.2.2 Möglichkeiten der Zentralisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.2.2.1 Zentralisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.2 Zentralisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.3 Übertragung der Beschwerdemanagement-Funktionen auf Dritte.- 3.4.2.3 Vor- und Nachteile der Zentralisierung - dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.3 Standardisierung.- 3.4.3.1 Grundlagen der Standardisierung.- 3.4.3.2 Möglichkeiten der Standardisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.3.2.1 Standardisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.2.2 Standardisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.3 Vor- und Nachteile der Standardisierung - dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.4 Zwischenfazit: Zusammenstellung der Organisationsformen im internationalen Beschwerdemanagement.- 4 Ansatz einer Theorie zu den Bestimmungsfaktoren des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.1 Ermittlung maßgeblicher Bestimmungsfaktoren der Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf die Einrichtung eines internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.2.1.1 Ziele der Internationalisierung.- 4.2.1.2 Internationalisierungsstufe.- 4.2.1.3 Beschwerdemanagement im Inland.- 4.2.2 Marktbezogene Faktoren.- 4.2.2.1 Verbraucherpolitisches Umfeld.- 4.2.2.2 Wettbewerbssituation.- 4.3 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf Zentralisierung und Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.3.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.3.1.1 Grundorientierung der Internationalisierungsstrategie.- 4.3.1.2 Organisationsform des Auslandsengagements.- 4.3.2 Marktbezogene Faktoren - das internationale Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.1 Grundlagen des Beschwerdeverhaltens: Eine Prozessbetrachtung.- 4.3.2.2 Bestandsaufnahme zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.3 International spezifische Determinanten des Beschwerdeverhaltens.- 4.3.2.3.1 Kultur.- 4.3.2.3.2 Ökonomischer Entwicklungsstand.- 4.3.2.3.3 Gegenstand der Mikro- und Makro-Unzufriedenheit.- 4.3.2.3.4 Hypothesen zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.4 Beschwerdeführerbezogene Rückkopplungen.- 4.4 Grundtypen der Organisation.- 5 Die Gestaltung ausgewählter Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.1 Identifikation spezifischer Managementprobleme des in
Autorenportrait
Dr. Christoph Wegmann promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt. Heute ist er als Consultant im Inhouse Consulting des Deutsche Post World Net tätig.
