Establecer unos servicios determinados, con un alcance acotado, actividades claras, roles y responsabilidades, hace que el trabajo sea más profesional e industrializado, donde todas las partes conocen qué se puede esperar del otro participante, cuál será la siguiente fase, lo que elimina incertidumbres, riesgos y, en general, insatisfacción. Definir procesos deterministas, donde desde cada actividad se sepan las posibles alternativas, caminos, criterios de decisión, etc. da mayor control y seguridad a todos los participantes. Definir estos procesos con una notación aceptada por la comunidad facilita la comunicación y aprendizaje. Esto se ha cambiado a un modelo de gestión de servicios donde encajan y se conjuga la definición del servicio (el qué), el proceso que se debe seguir (el cómo) y los niveles de servicio que se espera (el cuánto, cuándo, dónde), todo orientado en conseguir los objetivos finales y estratégicos (el por qué y para qué) de toda organización.

Rafael Pastor Sáenz. Ingeniero informático, Máster en Tecnología e Ingeniería del Software y Máster en Gestión TIC por la Universidad de Sevilla. Certificado en ITIL Expert, Prince2, PO3, Cobit, Lean IT, ISO 20000. Responsable de procesos y planificación estratégica de la Subdirección de Tecnologías de la Información del Servicio Andaluz de Salud.