Grundlagen des Beschwerdemanagements; Beteiligung und Information der Mitarbeiter/-innen; Beschwerdegespräche; Beschwerdedokumentation; Beteiligung und Information der Bewohner/-innen und Angehörigen; Bearbeitungsprozess von Beschwerden; Projektplanung zum Beschwerdemanagement. Der richtige Umgang mit Beschwerden entscheidet über den Ruf eines Hauses oder eines ambulanten Dienstes. Nachhaltige Verbesserungen im Service sind allerdings oft schwierig. Deshalb scheuen viele Träger und Leitungskräfte dieses sperrige Thema. Dieser kompakte Leitfaden enthält alle Verfahren und Instrumente für ein nachhaltiges Beschwerdemanagement. Er liefert Erfahrungswerte und Empfehlungen zur Einführung und Umsetzung sowie Hilfestellungen für die regelmässigen Auditierungen, damit das Beschwerdemanagement auch langfristig erfolgreich durchgeführt werden kann. Als besonderer Service stehen diese Materialien im Internet auch als Downloads zur Verfügung. So ist dieses Buch eine wertvolle Hilfe für Entscheidungsträger, Leitungskräfte, Qualitätsmanager und Berater in der Altenpflege. Darüber hinaus richtet er sich an die Fachkräfte in der Altenpflege, an Lernende, Studierende und Lehrende in der Altenpflege bzw. in den Pflegestudiengängen. Aber auch engagierte Angehörige und Seniorenvertreter finden in diesem Buch viele Möglichkeiten, um die Servicequalität in der Altenpflege nachhaltig zu sichern oder zu verbessern. "Das Buch ist eine wertvolle Hilfe für alle handlungsfähigen Akteure und Entscheidungsträger in der Altenpflege, die das Thema 'Beschwerden' aktiv angehen möchten. Es sollte eine Pflichtlektüre für Qualitätsmanager, Leitungskräfte und Berater in der Altenpflege werden, die für die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems verantwortlich bzw. federführend an der Umsetzung beteiligt sind." Andrea van Schayck in "www.socialnet.de"