Inhaltsangabe1. Kapitel: Ausgangsbedingungen und Perspektiven für Qualitätsmanagement in Banken.- Banken im Veränderungsprozeß.- 1. Einleitung.- 2. Haupttrends.- 2.1 Informationstechnologie und Automatisierung.- 2.2 Emanzipierung der Kunden.- 2.3 Verbriefung und Disintermediation.- 2.4 Konzentrationstendenzen.- 3. Auswirkungen und Konsequenzen.- 3.1 Steigender Wettbewerb.- 3.2 Steigende Geldeinstands- und Verwaltungskosten, sinkende Margen.- 3.3 Notwendige Konsequenzen für die erfolgreichen Anbieter in der Zukunft.- 4. Herausforderungen im Privatkundengeschäft.- 4.1 Channel-Management.- 4.2 Brand-Management.- 4.3 Verkaufsorientierung.- 5. Herausforderungen im Firmenkundengeschäft.- 5.1 Zielkundensegmentierung.- 5.2 Aktives und ertragsorientiertes Betreuungsmanagement.- 5.3 Prozeßqualität.- 5.4 Risikomanagement.- 6. Zusammenfassung.- Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management - Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise.- 1. Ausgangssituation.- 2. Status quo umfassender Qualitätskonzepte.- 2.1 Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001.- 2.2 Bewertungsmodelle auf der Basis internationaler Qualitätspreise.- 2.3 Vergleich von Malcom Baldrige National Quality Award, European Quality Award und DIN EN ISO 9001.- 3. Hat sich Total Quality Management überlebt?.- 4. Erfolgspotentiale durch Total Quality Management.- 5. Relevanz für Finanzdienstleister.- Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement.- 1. Einleitung.- 2. Qualitätsmanagement-Aktivitäten bei Fluggesellschaften.- 2.1 Ergebnisse.- 2.2 Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von TQM.- 2.3 Fallbeispiel: British Airways - Life Time Value of a Customer.- 2.4 Zusammenfassung.- 3. Qualitätsmanagement-Aktivitäten im Gesundheitsbereich.- 3.1 Krankenhäuser lernen von anderen Branchen: Die USA machen es uns vor.- 3.2 Fallbeispiel: Brigham and Women's Hospital - Die Ärzte sind Champions der Reformen.- 4. Qualitätmanagement - Aktivitäten der Versicherungen.- 4.1 Fallstudie: Delta Dental Plan - Guarantee of Service Excellence.- 5. Qualitätsbemühungen in den USA und in Europa.- 6. Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit auf Banken.- 7. Erfolgsfaktoren bei der Einführung von TQM.- 2. Kapitel: Umsetzung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in Banken.- A: Der Weg beginnt beim Kunden.- Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen.- 1. Direkter Kundenkontakt bestimmt die Wahrnehmung der Servicequalität.- 2. Befragungsergebnisse helfen den Bankkunden zu verstehen.- 3. Das Deutsche Kundenbarometer - Qualität und Zufriedenheit.- 4. Identifikation von Zufriedenheitspotentialen.- 4.1 Globalzufriedenheit über Altersgruppen.- 4.2 Globalzufriedenheit und Generationszusammenhänge.- 4.3 Dauer der Kundenbeziehung.- 4.4 Altersgruppen und Dauer der Kundenbeziehung.- 5. Fokus Kundenbindung.- 6. Aufgaben für das filialbezogene Management der Servicequalität.- 7. Fazit.- Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank.- 1. Ausgangslage.- 2. Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 3. Kommunikation der Befragungsergebnisse und Konsequenzen.- 4. Erste Erfahrungen mit dem Workshop-Programm.- 5. Aufbau des Qualitätsmanagements.- 6. Ausblick.- Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart im Privatkundengeschäft.- 1. Qualitätsverständnis, -prozeß, und -konzept.- 2. Vertiefung in den Geschäftsstellen.- 3. Konzeptschwerpunkte im Privatkundengeschäft.- 3.1 Konzeptionelle Grundlagen.- 3.2 Erlebniswelt Geschäftsstelle.- 3.3 Qualitätsketten.- 4. Einführung und Umsetzung des Qualitätskonzepts.- 4.1 Selbstverständnis und Rolle der Führungskräfte.- 4.2 Kaskadenförmige Workshops.- 4.3 Einführung in allen Geschäftsstellen.- 5. Einsatz von Instrumenten zur dauerhaften Absicherung.- 6. Wie geht es weiter?.- 7. Empfehlung.- B: Management - Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen.- Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse - Vorgehensweise, Konzept, Hindernisse.- 1. Vor welchem Hintergrund befaßt sich

Stefan Duvvuri ist als Unternehmensanalytiker und Trainer in der HYPO-BANK AG,München tätig. Thomas Schäfer wirkt als Total Quality Berater bei CNI, Eschborn. Die Autoren sind Spezialisten auf dem Gebiet Qualitätsmanagement. Sie liefern fundierte Praxisberichte aus Banken und Unternehmensberatungen.