Anschaulich und in vielen praktischen Beispielen zeigen die Autoren die Erlebniswelt des Kunden auf, prüfen seine Qualitätsfaktoren mit denen der Institute selbst und geben Hinweise, wo die Ansatzpunkte für mehr Qualität und damit auch mehr Erfolg liegen.

Inhaltsangabe1. Der Herausforderungen begegnen.- 1.1 Wettbewerbssituation und neue Herausforderungen.- 1.2 Banken als Inbegriff für Qualität.- 1.3 Warum Qualität?.- 1.4 Die neue Botschaft.- 2. Auf der Suche nach Qualität.- 2.1 Was Qualität ist, bestimmt der Kunde.- 2.2 Was will der Kunde?.- 2.3 Dimensionen der Qualität.- 2.4 Vertrauen und Verantwortung.- 2.5 Mit der Sprache fängt es an.- 2.6 Jeder Kontakt ist ein Augenblick der Wahrheit.- 3. Aufbruch zu neuen Ufern.- 3.1 Auf dem Weg zum totalen Qualitätsmanagement.- 3.2 Erwartungen und Realitäten.- 3.3 Ohne Konzeption geht es nicht.- 3.4 Voraussetzung: Unternehmensphilosophie.- 3.5 Qualität für alle.- 3.6 Damit Qualitätsstrategien nicht scheitern.- 4. Mut zur Tat.- 4.1 Da alles schwieriger wird, müssen wir einfacher werden.- 4.2 Weniger ist mehr.- 4.3 Gegen den Trend.- 4.4 Sind 25 Unterschriften genug?.- 4.5 Noch kundenorientierter, noch bescheidener.- 4.6 Ihre Briefe werden immer besser - bald können wir den ersten wegschicken.- 4.7 Wer sich beschwert, wird Stammkunde.- 4.8 Die beste Werbung kostet nichts - zumindestens nicht viel.- 4.9 Qualität durch Menschen.- 4.10 Marketing nach innen.- 4.11 Führen ist mehr als Managen.- 4.12 Qualitätszirkel sind gut, aber nicht alles.- 4.13 Wollen Sie Ihr eigener Kollege sein?.- 5. Auf dem Weg zum Ziel.- 5.1 Was nicht gemessen wird, ist nicht existent.- 5.2 Wer kein Ziel hat verläuft sich.- 5.3 Qualität läßt sich nicht messen - oder doch?.- 5.4 Qualität rechnet sich.- 5.5 Schlechte Qualität kommt teuer zustehen.- 5.6 Verkaufe die Qualität, nicht den Preis.- 6. Der Griff zu den Sternen.